Тайный пациент - это концепция, которая стала особенно популярной в стоматологической или медицинской сфере услуг за последние несколько лет. Это метод, используемый компаниями для оценки качества обслуживания, когда человек, выступающий в роли потенциального или реального клиента, проверяет работу персонала, а также качество предлагаемых услуг и продуктов. Главная цель такого подхода - получить объективную и достоверную информацию о реальном состоянии дел, которую затем можно использовать для улучшения бизнес-процессов.
Цифры и факты
В соответствии с исследованием Journal of Dental Education, более 70% пациентов считают обслуживание в стоматологических клиниках менее качественным, чем в других медицинских учреждениях.
Около 80% негативных отзывов о стоматологических услугах связаны с аспектами межперсональных отношений и профессионального обслуживания.
Согласно аналитике Dental Tribune, стоматологические клиники, использующие тайных пациентов, испытывают увеличение уровня удовлетворенности пациентов на 25% в сравнении с теми, которые не применяют этот метод.
Суть услуги
Тайный пациент – это специально обученный человек, представляющийся обычным пациентом для оценки качества стоматологического обслуживания.
Он анализирует весь цикл взаимодействия с клиникой, начиная от первичного обращения и заканчивая последующими визитами. Использование тайных пациентов позволяет выявлять проблемные зоны, оценивать эффективность коммуникации и поднимать стандарты профессионализма.
В данном лонгриде мы рассмотрим не только суть этой инновационной услуги, но и ее влияние на общее восприятие стоматологической клиники, выявим преимущества и вызовы, с которыми она сталкивается, а также проложим путь для будущего использования тайных пациентов в стоматологии.
Кстати, если вы управляете клиникой и хотите более глубже разобраться в вопросе: как улучшить сервис и повторные покупки пациентов, я тут разбирал тему о том зачем нужно дробить аудиторию на сегменты.
Зачем стоматологическим клиникам нужны тайные пациенты
В современной стоматологической среде конкуренция растет, а требования к обслуживанию пациентов становятся более высокими. Использование тайных пациентов в клиниках становится важной стратегией для улучшения качества обслуживания. Рассмотрим, почему это так.
Повышение качества обслуживания:
Более 80% негативных отзывов о стоматологических услугах связаны с проблемами в обслуживании и коммуникации. Тайные пациенты помогают выявить эти слабые места, предоставляя ценную обратную связь.
Оценка профессионализма персонала:
Используя тайных пациентов, клиники могут оценить профессиональное поведение персонала под реальными условиями. Это включает в себя медицинские навыки и умение общаться с пациентами.
Повышение уровня удовлетворенности пациентов:
Активное использование тайных пациентов приводит к росту удовлетворенности реальных пациентов. Это важно для удержания пациентов и укрепления репутации клиники.
Книги на тему
Конкретных книг, полностью посвященных теме: тайный пациент в стоматологии, нет.
Однако, есть литература по общей теме “Тайный пациент” и клиентоориентированности в сфере обслуживания.
Вот несколько книг, которые вам точно будут полезны:
Работа, приключения и деньги тайного покупателя – Констанин Харский
Клиенты на всю жизнь – Карл Сьюэлл: Хотя эта книга ориентирована больше на все сферы, однако она даёт ценные уроки о том, как создать выдающийся опыт для клиентов, что также может быть применимо к стоматологии.
Тайный покупатель – Рахиль Гуревич – может быть вдохновляющей для тех, кто стремится к высокому уровню обслуживания в медицинских учреждениях, включая стоматологию.
