Пластическая хирургия – один из тех видов бизнеса, в котором любая мелочь особенно важна для продвижения услуг. В первую очередь это связано со спецификой медицинского бизнеса, где клиент особо тщательно подходит к выбору врача или хирурга для дальнейшего взаимодействия с ним.
Узнай о стоматологических сайтах всё. Статья тут.
Более того, пластическая хирургия, как не крути, связана с определенным риском, и люди, идущие “под нож” врача также относятся к специфической группе целевой аудитории, которая мало того что с деньгами и большими запросами, еще и имеет определенные психологические предрассудки, собственно, из-за которых большинство готово на операцию.
В этой статье мы рассмотрим специфику медицинского бизнеса, на примере частной пластической хирургии, и определим какие факторы или методы способны привлечь клиента именно к вам, а в дальнейшем и удержать их, переведя их в ранг постоянных клиентов.
Начнем с самого начала.
Кто ваша “золотая рыбка”?
Любое продвижение бизнеса начинается с определения его целевой аудитории. В нашем случае к ней относятся, по большей части, состоятельные люди, преимущественно женщины, которые недовольны своим внешним видом.
Стоит так же подметить, что, наша целевая аудитория имеет определенный психологический дискомфорт, связанный с недовольством своей внешностью. И чтобы таким людям открыться, необходимо вызвать у них максимальное доверие. Здесь каждая мелочь играет “за” или “против” вас.
Пластический хирург, конечно же, в первую очередь должен быть хорошим психологом, чтобы понять, почему пациент идет под скальпель, что является его мотивом. Как правило, внутренний дискомфорт, стеснение своего тела, комплексы неполноценности и т.п., являются мотивирующим их фактором.
На это стоит обратить особое внимание. Возможно, человеку нужна больше помощь психотерапевта, чтобы он принял себя таким, какой он есть, раскрепостился и зажил свободной жизнью.
Да, иногда действительно бывают случаи, когда у человека есть ярко выраженные недостатки тела, врожденные или же приобретенные. Тогда операция улучшит его восприятие себя, он вернет свою потерянную форму или приобретет желаемую.
Но все же, я не просто так пишу очень много по этому поводу. Комплекс неполноценности, свое внутреннее я, самооценка, у человека может не измениться после операции. Поэтому причину важно знать! В противном случае, вы получите недовольного или даже разгневанного клиента, который подпортит вашу безупречную репутацию.
Конечно, в этом случае и нужно быть грамотным специалистом, разбирающемся в психологических тонкостях человеческой души. Будьте именно таким и клиенты к вам потянутся. Даже если клиент передумает делать операцию и вы “потеряете” прибыль, вы приобретете гораздо более лояльного клиента, который в будущем может принести значительно больше пользы, нежели вы просто сделаете свое дело, срубите бабла, а клиент останется с тем, чем останется.
Отдавайте больше, чем ожидает клиент, искренне и душевно подходите к каждому, и это вам окупиться сторицей.
Построение бренда.
Однако двигаемся дальше. Определив нашу целевую аудиторию, и понимая ее запросы, мы можем строить свою маркетинговую экспансию по завоеванию рынка пластической хирургии.
Любой успешный бизнес, и медицинский не исключение, основан на построении своего имени или бренда. Бренд может быть личный, это непосредственно ваше имя, которое у всех на устах или же бренд вашей компании, который также всеми узнаваем и признаваем.
Построение такого бренда играет решающую роль, и любая стратегическая маркетинговая компания направлена именно на это. Если упоминание словосочетания “пластическая хирургия” соотноситься у потенциальных клиентов с вашим именем, значит, вы достигли хорошего успеха в своем продвижении как эксперта. Об экспертности мы еще поговорим ниже.
В создании бренда нет мелочей, особенно в таком специфическом бизнесе, как пластическая хирургия. Здесь все основано на доверии, лояльности клиента, принципах социального доказательства, сарафанном радио и других важных моментах, о которых мы с вами будет говорить в этой статье.
Итак, продолжим далее. Зная своего клиента, и понимая важность своего бренда, начинаем его строить. Пройдемся поэтапно по всем пунктам создания успешного бизнеса в пластической хирургии.
Заинтересованный клиент.
Как в любом бизнесе, прибыль в клинику поступает от клиентов. Поэтому важно этих клиентов привлечь, завлечь и удержать. В этом нам поможет что? Интернет-маркетинг. Именно с него приходит до 70% новых клиентов. Здесь начинается знакомство с вашей клиникой и поэтапное создание доверительных взаимоотношений.
Инструменты интернет-маркетинга, которые будут генерировать вам новых лидов.
О том, что у любой уважающей себя компании или клиники должен быть сайт, блог, страницы захвата, группы в разных социальных сетях писать нет смысла. Поэтому сразу перейдем к основным направлениям маркетинга, которые должны быть в вашем арсенале для продвижения своих услуг.
Первое, что хочу заметить, самостоятельно заниматься комплексным продвижением в сети, довольно сложная задача и не только потому, что придется разбираться во всех тонкостях маркетинга, пройтись по полю граблей и набить себе шишек, но и потому что это займет слишком много времени, сил и энергии.
Да и не пристало такой высокодоходной области как пластическая хирургия заниматься самостоятельным продвижением. Гораздо эффективнее нанять профессионально маркетинговое агентство, которое будет выполнять за вас эти функции как в оффлайн, так и в онлайн.
Однако вернемся и продолжим.
Что у вас должно быть обязательно из интернет-маркетинга?
- Контент-маркетинг
Контент-маркетинг – это любой контент, в текстовом, аудио, видео формате или же в виде сообщения, комментария и т.п., который играет важную роль в формировании доверия к вам как к эксперту. Это незаменимый инструмент пиара, который поможет вам в продвижение не только в поисковой выдаче, но и создании лояльности к вам как к профессионалу своего дела.
- E-mail маркетинг
Как и контент-маркетинг он играет важную роль не только в информировании ваших клиентов и их подогрева, но и в создании вашей экспертности.
- SMM
Маркетинг в социальных сетях нельзя игнорировать. Очень много целевых потенциальных клиентов находится в них, главное понимать, кто они. Для пластической хирургии особо важными социальными сетями являются Facebook, Insagram и Youtube. Но не стоит забывать и о других соцсетях. Дублируйте информацию во все соцсети, тестируйте и следите за показателями.
- Скрытый маркетинг
Сильные инструменты в привлечении естественного внимания к вашему бренду через тематические ресурсы: форумы, сайты, блоги, соцсети, где обитает большое количество вашей целевой аудитории.
- Директ-маркетинг
Довольно дорогой, немного устаревающий, но все же эффективный способ быстрого привлечения клиентов. Главное, чтобы был грамотный директолог, в противном случае, весь бюджет сольется на нет.
И другие инструменты. Весь онлайн маркетинг необходим для создания вашего имени, продвижения вас как эксперта, создания к вам доверия со стороны потенциальных клиентов, а так же для завлечения этих самых клиентов.
И здесь вступает в силу оффлайн инструменты маркетинга, которые обеспечивают закрытие продаж. Одно без другого существовать не будет, да и более того, хороший интернет-маркетинг “убьет” ваш бизнес, если в нем будет плохой оффлайн маркетинг или же плохое качество ваших услуг.
Будем считать, что трафик мы получили, лидов нагнали, теперь нужно переводить их в разряд клиентов. Будем совершать, и повышать продажи.
Инструменты, которые позволят вам создать доверие клиентов для продажи своих услуг.
“Встречают по одежке…”
Первое, с чем встречается клиент, решивший обратиться в вашу клинику, это ваш административно-продающий персонал. Что делает клиент, перед тем как пойти на одну из дорогостоящих процедур в вашей клинике? Звонит или, что реже, приезжает непосредственно в клинику.
Раздается звонок. От того, насколько добрый, приветливый и отзывчивый голос его “встретит”, будет зависеть дальнейшее желание клиента сотрудничать именно с вами. Кто же пойдет к грубому или замученному голосу на приём? Никто. Поэтому не стоит недооценивать важность ресепшена, call-центра и другого административного персонала.
Что здесь важно предусмотреть?
- Манера речи
- Скрипт разговора и ненавязчивых продаж
- Предложение, от которого нельзя отказаться
- Возможно, дедлайн
- Призыв к действию
Далее, к этому же пункту.
Клиент пришел, что дальше?
А дальше он будет продолжать настороженно оценивать обстановку вокруг. Смотреть на все мелочи и нюансы, готовый убежать в любую минуту, если что не так. Если будет повод “слинять”, он обязательно это сделает.
Здесь очень важно, чтобы клиенту было комфортно в вашей клинике, а для этого, стоит обратить внимание на такие мелочи как:
- Наличие бахил
- Комфортная новая мебель
- Журнальный столик
- Фото счастливых людей
- Чай, кофе, вода, конфеты, печенья
- Телевизор, в котором могут транслироваться положительные видео отзывы клиентов или информация о вашей экспертности
Да, да, все это тоже маркетинг.
Клиенты приходят и уходят, а контакты остаются.
Ведение клиентской базы, телефоны, адреса электронной почты, дни рождения, все это необходимо взять у клиента для того, чтобы в дальнейшем поддерживать связь, налаживать доверительные отношения, создавать свою экспертность в глазах реального или потенциального клиента.
В дальнейшем, его контакты вы можете использовать для:
- Обзвона клиентов, чтобы узнать как самочувствие
- Делать специальные предложения постоянным клиентам
- Поздравлять с днем рождения
- Оповещать о новых услугах и акциях и т.п.
Все это создает лояльность клиента по отношению к вашей клинике и его желание и в дальнейшем пользоваться именно вашими услугами.
Эти, казалось бы, мелочи очень важны как инструменты для построения доверительных отношений и, соответственно, повышения ваших продаж.
Какие еще инструменты позволят вам привлечь клиентов, повысить их лояльность клиентов и рост продаж?
Работа с партнерами.
Не стоит недооценивать этот метод привлечения, ибо он может создать вам до 10, а то и выше процентов новых клиентов. Работа с релевантными партнерами, там, где есть ваша целевая аудитория, позволит и вам и партнеру повысить продажи.
Конечно, партнерство может быть не только с релевантными компаниями, однако, ввиду специфики бизнеса пластической хирургии, эффект от такого взаимодействия будет нулевым. Хотя говорят и палка раз в год стреляет.
Кто может быть вашим партнером? Элитные салоны красоты, солярии, фитнес клубы, там, где обитают состоятельные женщины, следящие за своей внешностью.
Да, в самом начале статьи, я упомянул о том, что часто пациентами пластической хирургии становятся люди с внутренними комплексами неполноценности, некоторые из них идут на прием к психотерапевтам. Поэтому, партнерство с психотерапевтической клиникой также может принести определенные плоды. Главное, не забывать об интересах пациента.
Что можно использовать при работе с партнерами?
- Оставлять информацию в виде брошюр, купонов и т.п.
- Делать специальные предложения клиентам партнерской организации
- Проводить ознакомительные мастер-классы
- Презентовать простые и эффективные процедуры, например по разглаживанию морщин
Все эти и другие мероприятия необходимо тестировать, оценивая эффективность каждого. Далее уже отсеивать не перспективные направления и усиленно проводить то, что дало результат, повышая их качество.
Создание лояльного клиента.
Следующим пунктом, который повысит доверие и лояльность клиентов, а значит и увеличит ваши продажи, это создание лояльного клиента. Для этого можно:
- Создавать закрытые сообщества по разным направлениям пластической хирургии
- Проводить обучения, мастер-классы, вебинары и т.п. по искусству поддержания своей фигуры, частей тела, лица.
- Делиться секретами мастерства
- Отвечать на вопросы клиентов
- Записывать видео с отзывами и уроками
Очень здорово будет “подсадить” клиента на абонентскую плату, взамен предлагая вышеперечисленные услуги или что-то еще оригинальное.
Все вышеперечисленное создает экспертное мнение о вас в глазах ваших клиентов. Помимо этого необходимо постоянно пиарить себя, повышая свою узнаваемость и создавая имя себе или компании.
Обязательный пиар.
Что сюда входит?
- Гостевые посты в блогах и журналах медицинской направленности
- Комментарии к статьям со своим экспертным мнением
- Интервью, выступления на радио, ТВ и другие взаимодействия с прессой
- Ведение своего канала на Youtube
- Ведение своего блога
- Использование скрытого маркетинга для создания интереса к вашему бренду
Рассказывайте о своих “подвигах”, давайте полезные советы по выбору клиники, говорите об ошибках и тонкостях в пластической хирургии, участвуйте в форумах, создавайте себя.
Следующий шаг, который позволит повысить ваши продажи, заключается в том, чтобы делать то, что другие не делают, либо делать это лучше.
Делайте то, что другие не делают или делайте это лучше.
Для этого:
- Проведите анализ конкурентов, выявите основных и лучших
- Определите их сильные и слабые стороны
- Посмотрите на то, как они продвигаются в онлайн и в оффлайн
- Возьмите их сильные стороны себе на вооружение
- Сделайте их слабые стороны своими сильными
- Создайте своё УТП (уникальное торговое предложение)
- Делайте то, что не делают они, возможно, какую-то новую услугу с использованием новых технологий и т.д.
Одно могу сказать точно, большинство не делает того, что написано в этой статье. Причин здесь несколько. Одни не делают, потому что и так все хорошо, клиенты идут, доходы растут. Другим просто лень. Третьим, жалко времени или денег, для того, чтобы воплотить все это в жизнь.
Однако нужно помнить, что рынок постоянно меняется, не будете делать вы, будут делать другие и превзойдут вас. И тогда, наработанные годами ваши клиенты, начнут постепенно уходить в другую клинику, потому врач той клиники грамотно подошел к своему маркетингу и пиару, создал сеть клиник и теперь пожинает плоды.
Его имя или его бренд начнет звучать чаще и громче, затмевая постепенно всех других конкурентов. Это вовсе не значит, что он затмит всех, однако, тех, кто не движется в ногу со временем точно. Они сами начнут отпадать в виду своей убыточности.
В заключение еще несколько фишек для создания лояльности клиентов.
Используйте разные приемы оплаты.
Ваши клиенты могут хранить деньги на карте или же в электронных деньгах, кто-то захочет расплатиться наличкой, а кто-то решит перевести денег со счета своего ООО на счет вашей клиники. Ко всему этому вы должны быть готовы и предоставить клиенту выбор. Реально, это может быть решающим фактором в дальнейшем вашем взаимодействии.
Отдельно подумайте о кредитовании. Некоторые виды услуг довольно дорогостоящие и не каждый сможет сразу выдернуть такую сумму из оборота или найти ее вообще. Поэтому кредит может быть выходом их этой ситуации.
С кредитом очень тонкий момент, с одной стороны, он может вызвать определенную лояльность со стороны клиента и даже повысить их поток, сделав пластическую хирургию общедоступной. С другой стороны, нужен ли вам такой клиент и какие возможны дальнейшие последствия от такого взаимодействия?
Грамотно оцените возможные риски от такого сотрудничество с вашим клиентом. Как вариант, возможно сделать «безбанковскую» рассрочку от лица своей компании, где клиент, к примеру, вносит 50% от стоимости услуг сразу, которая конечно должна окупать ваши затраты, а остальное в течение 3-12 месяцев.
И еще одна фишка, которая давно используется психотерапевтами, психологами, коучами, инфобизнесменами и некоторыми врачами. Это проведение видео консультаций онлайн.
Используйте видеоконсультацию.
В чем прелесть такого подхода? Клиент находиться у себя дома, ему комфортно и хорошо, он защищен и ничем не рискует. Ваша задача, грамотно провести консультацию и продать себя. Настолько элементарно, что пора вводить эту фишку в свой бизнес.
Консультацию делать по времени лучше не более 30 минут и делать ее бесплатной. Да, это будет занимать определенное время, ну так и отведите 2 часа своего времени в определенный день или несколько дней на консультации. Пусть ваш менеджер записывает желающих.
Так вы приобретете не только бесценный опыт общения, работы с возражениями, продаж, узнаете ближе своих клиентов, поймете, кто из них ваш, а кто просто так, но и создадите определенную клиентскую базу, с которой в дальнейшем можно работать, подогревая их своей экспертностью и интересными предложениями.
Конечно же, в дальнейшем, нужно будет создать определенный отсеивающий фильтр, чтобы не тратить драгоценное время на тех, кто пришел просто так, потому что любит халяву. Фильтром может выступать, например, тест. Однако сначала лучше без него.
Собственно на этой фишке и закончу. Благодарю за внимание! Начните внедрять те, некоторые фишки, о которых я сегодня вам рассказал. Если вам это покажется непосильной задачей или же вы не хотите тратить свое время на маркетинг и пиар, обращайтесь к специалистам. Мы создадим вам грамотную стратегию от А до Я, и, конечно же, увеличим количество ваших клиентов, используя самые современные техники продвижения.
